Jan Vzorek

Pred dvoma týždňami som začala písať jeden naštvaný článok na o tom, ako ma vytočila donášková služba IKEI Praha. Objednala som si nábytok aj s donáškou do domu. Až na to, že po donesení nábytku si sťahováci neprávom vypýtali 200 Kč naviac za to, že na faktúre bolo zle uvedené poschodie. (pozn.: cena donášky je fixná, nezáleží na poschodí).

Vo svojej naivite som im uverila a peniaze som im samozrejme dala. Ani si neviete predstaviť ako ma potom rozčúlilo, keď som zistila, že som bola oklamaná.

Všetky svoje pocity som preniesla do mailu, ktorý som okamžite zaslala. Aby toho nebolo málo, chcela som o tom napísať na blog, avšak článok som nedokončila. Prerušil ma telefonát od pracovnice IKEI, ktorá okamžite reagovala moju sťažnosť a začala ju riešiť. Skončilo to ospravedlnením od vedúceho pobočky a ako pozornosť vrátenie peňazí za donášku.

Tento incident bol ukážkovým príkladom budovania vzťahov so zákazníkom. Reklamácie sú vždy príležitosť pre firmu posilniť lojalitu zákazníka. Rýchlo vyriešený problém vzbudzuje dôveru a vytvára dobré meno pre firmu.

Myslite na to ako sa u vás riešia tieto nepríjemné situácie a či sú vaši zamestnanci schopný vyriešiť konflikty so zákazníkom k jeho spokojnosti. Štatistika je alarmujúca: 90% nespokojných zákazníkov už nikdy nenakúpi od firmy, ktorá neuspokojila ich potreby a so svojou nespokojnosťou oboznámi najmenej 9 ďalších ľudí.

Prvým krokom by malo byť zavedenie štandardov riešenia konfliktov a zaškolenie zamestnancov ako by sa mali správať v týchto situáciách. Taktiež by ste mali zaznamenávať každý jeden prípad a sledovať štatistiku reklamácií. Tým môžete zistiť veľmi cenné informácie a postupne odbúravať príčiny jednotlivých sťažností.