Jan Vzorek

Francúzsky systém vzdelávania je trochu odlišný. Prebieha formou celodenných (poldenných) školení, ktoré sa opakujú 3-5x za semester. Pre mňa veľkou zvláštnosťou sú jednodenné školenia. Začnete ráno a na konci dňa je z vás „špecialista“ na danú tému.

Jedným z takých bol aj kurz zameraný na Customer Relationship Management. Bol to asi jeden z predmetov, na ktorý som sa skutočne tešila. Bohužiaľ, moje očakávania sa nesplnili. Pani si očividne nepochopila zmysel PowerPointu. Pripadalo mi to skoro ako prezentácia študenta prvého ročníka (všetko čo mám na slidoch prečítam a odídem).

Najlepšou časťou bola konverzácia medzi Erazmus študentmi o nakupovaní. Prednášajúca položila otázku ako sú spokojní so servisom pri nakupovaní. A zrazu sa rozvírila vlna sťažností a negatívnych príkladov. Španielky, Číňanky, Polky, Rusky, nikto nenašiel ani jeden kladný príklad kedy bol skutočne spokojný s obsluhou v obchodoch s oblečením.

Síce sme počuli dlhý monológ o tom, ako sa správať k zákazníkom a uspokojovať ich potreby. Ale nepočula som ani jednu zmienku o tom ako motivovať vlastných zamestnancov, aby boli vždy milí a príjemní k našim zákazníkom. To je pre mňa najväčšia záhada CRM.

Ľudský faktor je nevyspytateľný a ťažko ovládateľný. Ako prinútiť zamestnancov, aby boli vždy usmievaví, nehádali sa so zákazníkmi a poslušne prikyvovali aj v prípade, že zákazník nemá pravdu? Myslím, že ani dobrý plat a zamestnanecké výhody nezabránia nevhodným reakciám v prípade kritických situácií (v praxi niekedy stačí, že položíte zamestnancovi otázku).