Stručný prehľad o CRM
Problematikou CRM sa zaoberajú mnohí autori a máte na výber z veľkého množstva dostupnej literatúry. Ale ako si nájsť tú správnu pre vás?
V tomto článku predstavím knihy, ktoré majú čitateľovi priblížiť filozofiu CRM. Hlavný prínos spočíva v cenných radách ako vybudovať verné a pevné vzťahy so svojimi zákazníkmi.
V našej knižnici som našla štyri takéhoto zamerania.
BUREŠ, Ivan, ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka. 1. vyd. Praha : Management Press, 2002. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
Ide o vynikajúcu knihu, ktorú doporučujem najmä pre malé a stredné podniky. Autori poukazujú na to, že riadenie vzťahov má svoje pevné pravidlá. Je dobré ich poznať a rešpektovať. Táto kniha vám otvorí nové pohľady, nové možnosti a príležitosti. Prinúti vás nazerať na obchod z ohľadu zákazníka a pritom vám vnukne mnoho inšpiratívnych nápadov. Je doplnená veľmi podnetný príkladmi z praxe.
Autori ponúkajú najmä praktické rady ako by ste mali analyzovať svoju firmu z pohľadu zákazníka, ako s nimi komunikovať, ako vzbudiť u nich dôveru a spokojnosť… .
FOSTER, Timothy. Jak získat a udržet zákazníka. 1.vyd. Praha: Computer Press, 2002. 117 s. ISBN 80-7226-663-2.
Táto kniha mi pripadá ako manuál pre firemné procesy. Taktiež je zameraná najmä pre malé a stredné podniky. Na prvý pohľad sa môže zdať, že sa zameriava iba na otrepané a nič nehovoriace fráze typu: Buďte ľahko k zastihnutiu, zdvíhajte rýchlo telefón, naúčtujte prehnanú cenu kvôli nezmyselným príplatkom…
Na druhú stranu pripomína jednoduché pravdy, na ktoré podniky v zhone zabúdajú. Je dobré si ju prečítať či jednotlivé rady a tipy fungujú vo vašom podniku. Sú to možno len maličkosti, ale práve tie môžu rozhodnúť pri výbere zákazníka práve pre vás.
STROOBACKA, Kaj, LEHTINEN, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2001. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
Túto knihu preferoval ako nosnú môj konzultant bakalárskej práce. Popravde, nepochopila som prečo. Možno tie vety pekne znejú v diplomových prácach, ale čo sa týka obsahu, nebude vám pri budovaní vzťahov so zákazníkmi moc platný. Bola to prvá kniha, po ktorej som siahla a vzbudila vo mne viac otázok ako odpovedí.
Autori sa zaoberajú najmä analyzovaním vzťahu, čomu odpovedajú aj názvy kapitol: Výmena zdrojov vo vzťahoch so zákazníkmi, Štruktúra vzťahu, Fázy vzťahu, Stratégie vzťahu…
Podľa môjho názoru je zameraná viac na teoretické poznatky ako na prax. Pre čitateľa môže mať najväčší prínos na prehĺbenie a doplnenie poznatkov o vzťahoch so zákazníkmi. I keď sa autori snažili previazať text príkladmi z reálneho sveta, nie vždy súvisia s danou témou a sú inšpiráciou pre čitateľa.
SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2003. 161 s. ISBN 80-247-0514-1.
Je to kniha malého formátu so 113 stranami. Ak sa domnievate, že táto vám na začiatok bude stačiť, tak vás musím sklamať. Pripadá mi to ako malý vyýber z každej oblasti: Zákazníci, zamestnanci, procesy, riadenie očakávaní, kvalita, odchody zákazníkov, call centrum. Jednotlivé témy sú rozpracované asi na 10- 20 strán, a po ich prečítaní som mala pocit, že som sa vlastne nedozvedela nič nové.
Ani jednu knihu by som nechcela zatracovať. Určite má každá aj svoje pozitívne stránky. Ale ak nemáte čas čítať zbytočné texty, doporučujem prvú alebo druhú uvedenú knihu. Samozrejme budem rada ak rozšírite moje obzory o ďalšie cenné literatúry.
V ďalšej časti sa zameriam na knihy rozoberajúce praktickú stránku zavedenia CRM do podniku:
O autorovi
Vladislav Bureš — copywriter a konzultant pro přímou komunikaci. Portfolio naleznete na Madcow.cz. V případě zájmu mi napište přes kontaktní formulář nebo si mě přidejte na Twitter: @madcowcz.
