Jan Vzorek

Nemalá časť podnikateľov sa domnieva, že budovanie CRM je iba pre veľké firmy. Tento názor pravdepodobne vznikol na základe toho, že CRM do ČR rozšíril prostredníctvom veľkých nadnárodných spoločností. Keďže zamestnávali veľké množstvo pracovníkov, ktorí obsluhovali tisíce klientov, potrebovali aj zložité a nákladné technológie na riadenie vzťahov so zákazníkmi. V posledných rokoch sa však mnohé malé firmy presvedčili o opaku a zistili, že aj pre to má prínosy.

Ako začať?

V prvom rade by ste mali obsiahnuť základné informácie. Podľa môjho názoru, budovať CRM bez znalostí je strata času a peňazí. Môžete si vybrať z veľkého množstva dostupnej literatúry či webových stránok zaoberajúcich sa touto problematikou (pre ľahší výber pripravím malý prehľad).

Je dobré skontaktovať sa s firmou, ktorá už má nejaké skúsenosti za sebou. Samozrejme, že nemôžete očakávať od konkurencie, že vám prezradí svoje know-how. Môžete sa však obrátiť na vašich zákazníkov či dodávatelia, ktorí riešili rovnaký problém, alebo nájsť veľkostne podobnú firmu z iného oboru. Síce nemôžete použiť rovnaký systém ako oni, ale môžete sa vyvarovať podobným chybám.

V neposlednej rade môžete využiť študentov ekonomických alebo marketingových vysokých škôl prostredníctvom zadania diplomovej práce na téma Analýza implementácie systému CRM do firmy.

Ak máte za sebou teoretickú prípravu, mali by ste sa zamyslieť nad potrebami vašej firmy. Stanovte si jasné ciele, očakávania a predstavy (ako pomôcku si skúste predstaviť, ako by mala firma ideálne pracovať po zavedení CRM). Na základe nich potom môžete rozhodovať o dostupných technológiách.

Pre malé firmy s obmedzenými finančnými zdrojmi by som doporučila jednu z týchto možností:

Free CRM

Postupné nasadzovanie CRM

Využitie služieb APS

Free CRM je voľne šíriteľný software na internete. Nájdete tu dva typy. Prvý je vo forme balíku, ktorý obsahuje základné funkcie. Tie sa nedajú prispôsobiť užívateľovi. V druhom prípade ak máte programátorske schopnosti môžete si ho prispôsobiť svojim potrebám. Tie sa nazývajú open source. Niektoré firmy ponúkajú svoje produkty vo forme demo, kde si užívateľ môže vyskúšať a porovnať mnohé produkty.

Riešenie CRM je možné nasadzovať aj postupne, nie len celé naraz. Čo umožňuje rozdeliť finančné prostriedky na dlhšie obdobie. Postupne sú implementované jednotlivých oddelení firmy kooperačné a operačné funkcie CRM a potom budú následne spojované. Pri tomto riešení si firma na základe stratégie musí stanoviť svoje priority a preferencie.

Pri využití APS je software poskytovaný ako služba. Funguje to na rovnakom princípe ako prenájom auta. Nájomca poskytne za poplatok firme software, na ktorý sa bude môcť pripojiť pomocou internetu. Poskytovatelia APS rozkladajú svoje náklady medzi viacerých zákazníkov. Tým si môžu dovoliť ponúkať danú službu za nižšiu cenu ako v prípade, že by si ju užívateľ kúpil sám.

Celkový preľad CRM systémov môžete nájsť na stránkach SystemOnline. Zobrazia sa vám nielen parametre jednotlivých systémov, ale aj ktoré produkty podporujú APS, pre ktorý obor sa hodí, referencie…

Osobne som sa zatiaľ stretla s pretváraním open source riešenia. K tomu je však potrebný dobrý programátor, ujasnené ciele a dostatok času. Môžete si vytvoriť riešenie šité na mieru práve vašej firme, presne podľa vašich požiadaviek. Ak sami neovládate hieroglify programtorského jazyka, alebo nemáte po ruke známych s týmto darom, nechajte si spracovať viacero ponúk.

Na záver by som vám ešte dporučila, aby ste sa pri výbere CRM zaoberali aj svojimi plánmi do budúcnosti, nielen súčasnými potrebami.

Madcow – přímo k věci